疫情时代在线旅游消费者投诉量环比增进300%

  优化交易规则保障消费者知情权
  疫情时代在线旅游消费者投诉量环比增进300%专家建议

  ● 疫情时代,在线旅游消费者投诉量大幅增添的缘故原由,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部门在线旅游企业遇到规则争议时,没有实时接纳有用措施维护消费者的合法权益

  ● 在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。例如,对于机票退款周期的回复不实时、不准确,容易加剧用户的焦虑情绪

  ● 此次疫情是对旅游企业的一次磨练,建议相关旅游企业优化交易规则,在网页醒目位置写明平台退改规则,实时公示相关政策及处置进度,保障消费者知情权

  □ 本报记者 张维

  疫情时代,旅游业受到的打击不言而喻。机票、火车票大面积退票,旅行社组团被所有叫停,随之而来的另有消费者的投诉。

  中国法学会消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江告诉《法制日报》记者,这段时期,在线旅游消费者在行程退改方面遇到了诸多难题,相关投诉量与往年同期相比缔造了历史新高。

  北京阳光消费大数据研究院通过对1月20日至2月29日之间相关数据的剖析发现,其间,海内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量守旧估量在1亿人次左右,所有平台都迎来了规模空前的退改需求。投诉量也随之增添,2月的消费者投诉量环比增进300%以上。

  据剖析,疫情时代,在线旅游消费者投诉量大幅增添的缘故原由,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部门在线旅游企业遇到规则争议时,没有实时接纳有用措施维护消费者的合法权益。“在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。”陈音江说。

  行程退改需求剧增

  投诉量增进超三倍

  春节假期于旅游业而言,本应是一个丰收季。早有机构展望,2020年春节出行的人数将突破4.5亿,较去年春节增添8%,市场规模约为5550亿元。

  然而,一场突如其来的疫情让旅游业瞬间坠入“地狱”。北京大学旅游研究与设计中心主任吴必虎告诉《法制日报》记者,若是凭据乐观估量,以3个月绝收期削减60%,3个月恢复期削减30%来盘算,今年天下旅游业的损失预计靠近3万亿元。

  1月24日,文化和旅游部公布通知,从即日起,天下旅行社及在线旅游企业暂停谋划团队旅游及“机票+旅店”旅游产物。各地要指导辖区内旅游企业遵守服务大局,妥善处置好游客行程调整和退团退费等合理诉求。

  中国民用航空局的通知要求,1月24日0时起,此前已购置民航机票的游客自愿退票的,各航空公司及其客票销售署理机构应免费解决退票,不得收取任何用度。

  铁路方面同样划定,1月24日0时起,此前已在车站、12306网站等各渠道购置天下铁路火车票的游客,自愿改变行程需退票的,铁路部门均不收取退票手续费,购置铁路搭客人身意外危险险的一同解决。此外,公路、水路等方面的划定也大致相同。

  “规模空前的行程退改需求在短期内集中暴发,整个旅游行业的客服系统进入极限运行状态,拥有巨量用户的在线旅游平台企业面临伟大压力。”陈音江说。

  交通运输部有关数据显示,1月10日至2月18日,天下铁路、门路、水路、民航累计发送游客14.76亿人次,比去年同期下降50.3%。其中,铁路发送游客2.10亿人次,下降47.3%;门路发送游客12.11亿人次,下降50.8%;水路发送游客1689.1万人次,下降58.6%;民航发送游客3839万人次,下降47.5%。

  只管相关部门有明确的退改划定,但并不意味着相关操作就能顺利完成——伟大的工作量让相关平台几近溃逃。

  北京阳光消费大数据研究院剖析发现,凭据相关部门春运最先前的展望,2020年春运铁路客流展望值为4.4亿人次,民航客流展望值为7900万人次。凭据这一展望值,春运时代发生的火车票、机票退改需求应该在2.7亿人次左右。其中,火车票2.3亿人次,机票0.4亿人次。

  凭据艾瑞咨询等机构的研究报告,海内OTA行业在机票市场的渗透率靠近90%。在疫情暴发初期,OTA行业仅机票就需要面临至少3600万人次的退改工作量。来自民航局的数据显示,疫情时代免费退票政策执行以来,海内外航空公司共解决免费退票2000万张,涉及票面总金额跨越200亿元。

  旅游度假方面,凭据春节前的展望,2020年春节黄金周海内游出游人次预计在4.5亿人次左右,若是将出境游及节后两周的出游需求盘算在内,出游人次预计在5亿人次左右。鉴于文化和旅游部下发的组团禁令和天下景区暂且关闭的现实情形,春节时代的出游人次基本被清零。因此,若是凭据15%左右的渗透率盘算,整个春节时代各大在线旅游平台旅游度假订单的退改工作量估量在7000万至8000万人次之间。

  据此,北京阳光消费大数据研究院以为,自1月20日至2月初,海内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量守旧估量在1亿人次左右,退单量在3000万至5000万单之间(交通出行+旅游度假),所有平台都迎来了规模空前的退改需求。随着退单需求的暴增,投诉量也随之增添,2月份消费者投诉量环比增进300%以上。

海关总署坚决遏制疫情通过口岸传播扩散

目前,我国国内疫情持续好转,但全球疫情快速蔓延,不少海外中国人纷纷启程回国。“登临检疫工作,就是要在飞机上做好情况问询、核查证单、医学巡查及有症状人员排查处置、卫生处理等。

  机票退订投诉最多

  退改规则莫衷一是

  正常投诉通道严重拥挤、客服电话长时间排队、线上投诉历久没有反馈……1月20日至2月29日,在线旅游消费者的投诉险些涉及每个OTA平台。

  疫情时代,旅游投诉主要围绕退改相关问题。北京阳光消费大数据研究院相关数据显示,1月21日至2月29日,来自海内主要在线旅游平台的机票退订相关投诉大约占比59%,与旅店退订相关投诉大约占比24.1%,火车票相关的投诉大约占比10.4%,汽车票方面的投诉大约占比3.3%,旅游度假投诉大约占比3.1%。

  1月20日至2月10日,关键词“退票”的百度指数突破1400,与2019年同期的700多相比,增进了快要一倍。在新浪黑猫投诉平台当月“黑榜”的30个企业中,有12个是航空公司,与之相关的投诉内容基本与退票退款有关。通过对消费者网、新浪微博、百度贴吧、聚投诉、黑猫投诉以及有关投诉平台的抽样统计显示,2月份针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增进249%。

  在消费者投诉的详细内容方面,差别的产物存在一些差异。有关机票的投诉主要是“退改规则纠纷”“退款到账时间”“航班作废”。

  退改规则纠纷泛起频率最高的情形,主要集中在1月20日至1月31日之间。这段时间民航总局及各大航空公司的退改政策更新频仍,针对是否免费退票存在争议。

  “尤其是全额退款政策公布前因疫情自愿退款的订单,能否要求返还退票手续费等问题,差别的航空公司有差别的政策,由此产生了许多投诉,这部门投诉占比高达82.7%。”北京阳光消费大数据研究院有关专家说,相比海内机票,国际机票由于涉及差别国家和地区的航空公司,民航局要求的退改政策无法笼罩,因此也产生了大量的退改规则纠纷。

  在退款到账时间问题上,正常的退票周期一样平常为10至15个工作日,但疫情时代由于退单量剧增等缘故原由,大量退款请求超时,个体订单的退款周期跨越了一个月。这部门投诉总体占比14.8%(含OTA平台、媒体及第三方平台)。

  吴女士通过某平台预订了1月26日普吉岛飞往香港的机票。1月24日,吴女士已提议退款,但迄今仍然没有收到退款。平台一会儿说申请信息不全,一会儿说航空公司不给退,始终没有退款。但吴女士查询发现,相关航空公司在3月10日已将机票全款退给了平台。

  此外,另有少量投诉是由于部门航班作废,导致后续行程被迫退改造成消费者损失而引发的,占比仅为2.5%。

  在线旅游火车票服务的投诉缘故原由,则主要包罗退票流程、退票手续费和平台服务三个方面,其中因退票流程引发的投诉占比40.4%,因退票手续费引发的投诉占比39%,因平台服务引发的投诉占比20.5%。

  在旅店类投诉方面,疫情造成的被动退改纠纷引发的投诉占比89.2%。详细来看,主要是由于航班作废、前置行程作废引发的退改规则纠纷,在线旅游平台与旅店方的政策存在收支(旅店直营渠道与分销渠道退改政策通常存在差异)。特别是文化和旅游部1月24日的通知中,并未涉及自由行退改的硬性要求,导致对疫情初期一些纠纷的处置很难找到参考尺度。

  亟待厘清平台责任

  保障消费者知情权

  消费者遭遇种种退改难题的同时,平台方面的日子也同样忧伤。相关旅游平台称,由于疫情泛起大量退改订单,一时之间应接不暇,而一些境外资源方相同起来又较为耗时,导致一些退订申请泛起延迟、疏忽。同时,平台上的许多商家谋划难题,无法实时为消费者退款。

  “在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。”陈音江说,例如,对于机票退款周期的回复不实时、不准确,容易加剧用户的焦虑情绪。

  陈音江剖析说,疫情时代在线旅游消费者投诉大幅增添的缘故原由,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部门在线旅游企业遇到规则争议时,没有实时接纳有用措施维护消费者的合法权益。

  与此同时,对于类似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的认定仍然存在模糊地带,例如存在境内与境外形势差异时,是否认定境外行程适用不可抗力条款;在疫情响应品级提高之前发生的退改是否能按不可抗力处置,也存在尺度纷歧的问题,由此导致的消费者投诉也较多。

  好比,多数旅游平台将1月24日前的退改视为条约违约,扣取响应违约金或者现实损失,而许多消费者以为,纵然在1月24日之前作废疫情时代出游订单,也应属于不可抗力,理应退款。

  对此,中国人民大学法学院教授刘俊海以为,消费者出于平安担忧作废行程设计,虽组成条约违约,但凭据条约法相关划定,因不可抗力不能履行条约的,凭据不可抗力影响,部门或者所有免去责任。同时,对于有损退订这种情形,平台需要向消费者出具退款前资源方已经扣费的相关证实。

  同时,在线旅游平台与供应商之间的责任划分仍然不够清晰,存在平台与供应商相互“踢皮球”的征象,这在此次疫情中的相关投诉中原形毕露。平台与供应商之间泛起尺度差异和分歧,最终容易导致消费者权益受损。

  南京市玄武区市场监管局网监分局相关负责人以为,此次疫情是对旅游企业的一次磨练,建议相关旅游企业优化交易规则,在网页醒目位置写明平台退改规则,实时公示相关政策及处置进度,保障消费者知情权。

  “疫情时代暴增的退改和投诉量,还暴露出在线旅游平台在客服硬件方面投入的不足,对于应对极限、突发情形没有足够的手艺冗余,导致大量消费者无法顺畅提交退改请求和合理申诉,合法权益无法实时获得保障。”陈音江说。

 

【编辑:叶攀】

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